【男性心理】没完没了的电话推销,为啥只能接听不能回拨?

  在上岗操作前,记者与数十名求职者一道,接受了该公司为期2天的培训。培训内容主要是两部分:一是背诵“推销话术”,二是训练心理抗压能力。

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【男性心理】没完没了的电话推销,为啥只能接听不能回拨?。“您好打扰一下,精装修海景房了解一下?”8月15日,新京报记者以应聘名义进入了北京某电话营销公司工作,才进办公室就听到了一股庞大的声浪。

  该公司共有500多名员工,近半数从事电话销售岗位。每名电话销售同样拥有一个独立的格子间,办公桌上摆有电脑、电话、耳机,以及“销售话术本”。“电话销售讲究语言的魅力,也许你一辈子都不会与客户见面,却把他的钱赚了。”该公司一位销售经理介绍,公司每天会给电话销售员分配40至50个客户联系方式,销售员需要寻找潜在客户。一份数千元的保单,销售员可拿到12%到20%的提成,新入职员工通过两至三个月的学习,月薪可稳定在6000元以上。

记者接连走访了多家电销公司进行调查,利用电脑系统自动群呼,是这些电销公司的通用手段,拨打容易、成本又低,一旦出单就能赚钱。而大量的推销电话不请自来,令广大手机用户实在不胜其烦,不堪其扰。

记者表示要购买一份500元的数据,该人士立刻表示,可以给到半年前的数据,记者可以选择业主所在的地域,“全国地级市可自选”。当记者表示要选北京市后,该人士转来了一份一万人的电话号码表。记者发现,号码表上均为北京市移动电话号码,但未标注姓名,问及原因,该人士称“现在不让”。

电话销售的成功率并不怎么高,那为何采用电话推销的公司还不少呢?小刘告诉记者,电话销售只要接一个电话专线进来就行了,基本上都是不封顶的套餐,每个月可以随便打。电话销售人员拿的都是底薪加绩效、加提成的模式,实际上它的人工成本是非常低的。

作者 | 马婧 罗亦丹

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近期,多个手机用户向新京报记者反映,最近骚扰电话变多了,每天都能接到2至3个骚扰电话,最多时一天能接到5、6个骚扰电话。“不是说这两年一直整治吗?为啥还这么多骚扰电话?”不少人问。

  “电话销售纯粹拼运气,人员流动性很大,招聘时标榜的高薪都是骗人的。”一位在该公司干了3个月的小伙子向记者吐槽。

据了解,规定每天基本的通话数量和时长是许多电销公司的要求。为了完成每天的通话任务,电销人员就得不断去接打,还得想办法让对方不挂电话。

记者浏览12321网络不良与垃圾信息举报受理中心网站各月“举报受理情况播报”发现,今年4月份以来,涉嫌骚扰电话举报次数有明显增加的趋势。6月和7月的涉嫌骚扰电话举报次数都突破了6万件次,4月和5月的举报次数分别为3.3万件次和4.2万件次。去年7月的举报涉嫌骚扰电话只有1.6万次。

  房地产电话推销员,一人一天500次通话保底

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郝先生接到的电话,其实是虚拟运营商的号码。虚拟运营商是从拥有移动通信网络的基础电信运营商处购买通信服务,重新包装成自有品牌并销售给用户的电信服务。市场上的170、171号段就是虚拟运营商号码。

  记者第一个面试的单位,位于武汉街道口的一栋大型写字楼内,是一家专门从事房地产电话销售的公司。

记者看到,在电销人员的电脑系统里,手机用户的信息一目了然。通常拨打过的客户信息,会被电销人员保存到自己的客户资源库里,之后还需要反复打。

新京报记者发现,房地产电话营销是信息贩子的主要销售下游行业之一。8月16日,记者来到一家房地产中介公司进行应聘,该公司HR称其销售方式包括电话营销,号码来源多是在地推或客户来电咨询时留下的电话,但“也有业主资源”。在问及为何房产中介还要向已经拥有房产的业主进行卖房销售时,该HR表示,“因为北京70%的买房者其实已有房产,但有换房的需求,所以每一个业主都是潜在的购房者。”

  直击骚扰电话大本营——

记者在一些招聘网站上查询“电话销售”岗位,发现不少招聘单位打出了双薪提成、年底双薪等等听起来相当不错的薪资待遇来吸引用工,而对此需求量较大的领域,则主要集中在保险、理财、房产、教育培训等销售行业。

8月14日,记者联系到了在某售楼处担任销售总监的张经理,他介绍称,房地产电销的电话来源很多,主要包括“售楼处来访或来电客户信息,客户推荐信息;网上用搜客通等客户搜索工具搜索到的信息;从政府机构基础信息库如人口普查、公安户政、纳税信息、社保等提取到的信息;从通信运营商内部人员谨慎购买获取的信息;从别的同行公司购买的信息;从朋友关系人获取的多次转手的信息;大型展会现场搜集到的客户信息;从报纸杂志电话黄页搜集信息等”。

  电话销售员工资收入由底薪和绩效提成构成,只有客户成功购买了其推销的商铺、门面,才能拿到6‰至1%的提成。

估计很多人都接到过类似的推销电话,让人不堪其扰,却又无可奈何。那么,推销电话如何演变成了骚扰电话?到底是什么人,用什么方式在打我们的电话?他们又是怎么知道我们的个人信息的?这些泛滥的骚扰电话又该怎么管呢?央视《焦点访谈》记者深入骚扰电话大本营,进行了调查。

此次十三部门专项治理行动中,对呼叫中心提出了相关要求。呼叫中心企业要对经营资质、自营和外包业务进行全面规范,包括:业务名称、业务委托主体、业务类型、外呼业务号码、外呼对象和内容以及具体联系方式等。开展商业营销外呼的,应当征得用户同意,建立用户白名单并留存相关依据资料,规范外呼时段、行为等,不得对用户正常生活造成影响。用户明确表示拒绝后,不得继续向其发起呼叫。

  为配合省通信管理局加大骚扰电话打击力度,2017年底,湖北移动公司技术团队与华中科技大学开展校企科研合作,利用人工智能和大数据处理技术,建立了骚扰电话特征模板核心算法(包括拨号时长、主叫号段、被叫号段等几十种参数),可实现准确分析、精准识别和拦截骚扰电话。目前,该算法已植入湖北移动公司骚扰电话主动拦截系统,月均拦截可疑号码超10万次。

中介服务机构漫天撒网打电话拉客,是一种行走在灰色地带的营销模式。一家公司给你打一两个电话,没偷没骗,好像也不是什么大事。但是,社会上众多的销售机构都这么干,对用户来讲就不胜其烦、不胜其扰了。这种不请自来的骚扰电话已经成为社会公害,与其说是在提供服务,不如说是令人生厌的反服务。在一个诚信社会中,商家应该靠品质、靠服务、靠信誉来赢得客户,而不是强行推销。至于那些为了所谓精准营销而搜集、买卖、泄露公民个人信息的行为,则已经触犯了法律。

记者致电一家虚拟运营商阿里通信人工客服,对方称每天拨打大量电话是否会被封号,他这里没有更多信息,需要看运营商网络监控,用户是不是存在违规。她提到,以前确实出现过用户大量拨打电话,类似骚扰电话,导致管理停机。

  据了解,手机用户信息越完整、数据新鲜度越高,地下黑市的售价越高,一些特定行业的高端手机用户的联系信息,一条可以卖到10元至20元。而被倒卖过四至五次的“二手”信息,每条联系人只能卖1分钱。

同样地,这家保险公司也不需要人工拨打电话,五六百名电销人员对外拨号都由电脑系统自动操作并进行分配。一位刘姓电销从业人员告诉记者,电脑自动拨号,拨通了之后,系统会自动找到话务员,话务员就自动接听,不能自己控制。大概同一时间,拨50多个号出去是没有问题的。当然,大部分人听到是电话销售的,会直接把电话挂断,在小刘看来,成功还是很难的。

此外,记者了解到,大部分的呼叫中心是在拨叫的时候采用互联网方式,接通是完整的通信网,语音没有走互联网,语音走互联网是工信部明确禁止的。

  近年来,经国家严厉整治,垃圾短信逐渐消停,但骚扰电话仍“屡禁不绝”,手机用户吐槽不断。

那么,推销电话打给谁?客户资源哪里来?对此,这些电销公司也有自己的法子。

在游女士看来,她的信息可能通过多个渠道泄露出去。“关注某些公众号、网上赠送免费保险、看房、参加某个线下活动都会要求填写个人信息,另外,我这个专业经常有后续教育的培训,也需要填写个人信息。”

  骚扰电话,任其嚣张吗?不!

每日指标有要求 拨打7小时通话3小时

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另一家做电话保险销售的公司,规模则要大得多,总共五层的办公区中,四层都是这样的电话销售工位。有工作人员告诉记者,不算管理者,光打电话销售的就有600多人,他们今年的目标是做到1000人。

暗访电话营销:每人一天呼800通电话

  湖北移动网管中心互联网部主管吴鼎表示,自动拨号机可内置数百张手机卡,沿着用户手机号号段,依托“人工+录音电话”手段,实现数百通电话同时拨打。有的电话销售公司采用改号软件躲避追踪,用户接听电话时,来电号码显示与实际号码不符。因此,部分骚扰电话,用户回拨过去可能会转接人工台,也可能打不通。

推销电话,手机用户大都不会感到陌生,很多人一天会接到十几个甚至二十几个推销电话。这些推销电话很神奇,可以外呼,回拨却不行,要想回拨,电销人员会另外留一个手机号码。只能接不能回,这是如何做到的呢?

监管部门已有所行动。7月30日,工业和信息化部等十三部门印发《综合整治骚扰电话专项行动方案》,决定自2018年7月起至2019年12月底,在全国开展综合整治骚扰电话专项行动。8月9日,北京市通信管理局发布消息称,成立了北京通信行业综合治理骚扰电话专项行动领导小组,制定了《北京地区综合治理骚扰电话专项行动方案》。

  记者观察发现,每位电话销售员,平均每30秒就要念一次台词,工作强度非常大,部分销售员办公桌上摆着金嗓子喉宝。

据了解,电销公司的客户来源主要有两个渠道:一是免费的赠险渠道,二是一些网络APP平台留下的个人资料。

“您要买房吗?”“您要投资吗?”“您要贷款吗?”“您要理财吗?”北京白领王女士近期频频遇到骚扰电话,她向新京报记者出示了最近几天收到的骚扰电话截屏,最高时一天能接到三次骚扰电话。

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一位业内专家告诉记者,有不少用户接到的所谓骚扰电话是通过呼叫中心拨打出来的。至于接到不同地区座机拨打的骚扰电话,这其实与呼叫中心的模式有关。有知情人士称,呼叫中心是很多线路通过计算机网络进行综合调度,不断调用不同地方的线路,有关部门也正在研究如何治理这种模式的骚扰电话。

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除了自动拨号系统,有时还会有一些“优质资源”被分发给优秀的员工。“我有一些质量好的电话资源,可以和你分享,成单率会高一些。”与记者同组的一名资深员工说。

  记者观察发现,这里的电话销售员每天要工作10个小时,每天有效通话时长要达到3个小时,拨打出去的电话显示为“95”开头的八位数号码。据销售经理介绍,对保险理财产品的目标客户,打一次电话是不够的,销售员需要在一定周期内循环拨打,如果有客户愿意聊10分钟以上,成交的几率就非常高了。

请问您买房吗?买保险吗?需要贷款吗?

记者发现,信息贩卖产业分工明确,除有人负责网上销售外,该人士表示,“你要什么数据,我都可以让技术进行实时整理。”而记者在表示要购买房屋业主数据,并问及数据来源时,其表示业主数据来源是“房产大厅”。

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行业专区

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上述人士称,比如一个房产中介用手机号给用户推销房产,这就是他的工作。但是如果是呼叫中心,拿了一堆号卡,没有经过严格意义上的实名制认证,批量使用,还是会重点查处。

  内部人士透露,“电话销售”的招聘单位主要集中在房地产、保险理财、教育培训三大领域,开出的月薪从3000元至1.2万元不等,部分招聘单位打出了“福利待遇好”“挑战高薪等你来”等吸引眼球的宣传标语。

客户数据来源:免费赠险、APP个人资料

据记者观察,电话自动拨打出的号码均为北京市号码,记者尝试拨打了10通电话,全部接通,但基本都是只说出了第一句自我介绍就被挂断了。“打一天电话能加三个微信就不错了。”一名员工告诉记者。“打一个月电话才能开一单很正常。”

  一上午,记者打了3个小时约350个电话,一套商铺没卖出去;九成以上手机用户听到是推销电话,直接挂断。

电脑系统拨号 每人每天能打几百个电话

500元从网上买了1万个北京手机号码

  这些恼人的骚扰电话从何而来?背后有着怎样的利益链条?如何治理?近日,湖北日报全媒记者卧底暗访。

记者看到,在通话中的电话销售人员语速很快,有的手里拿着稿子,有的照着电脑上的文字,嘴上滔滔不绝。据介绍,他们有自己一套专门的话术,每天还有通话时长的指标要求,包括拨时要求,上午3个小时,下午4个小时,一共7个小时,并要求每天跟别人通话累计不低于3个小时。

一位接近工信部人士告诉记者,工信部没有就个人手机号给运营商提出要求,因为运营商在骚扰电话上有整体考核,运营商自己可能会采取措施。个人用手机和公司用座机拨打骚扰电话在法律上还是有所区别,公民有通话自由,对个人手机号进行封号和拦截还是有法律风险的。

  记者用公司配备的座机拨打了自己的手机号,每次拨通后,来电号码显示都不一样,湖南的、河南的、四川的、福建的……来电归属地五花八门。

那么,对于电销企业的任性行为就没有办法了吗?电销企业进行高频、批量外呼业务使用的都是什么号段?对开展这种业务的单位有没有限制和约束?用户信息又是如何被大肆泄露的?央视《焦点访谈》将继续关注。

值得关注的是,近期骚扰电话为何回潮?

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